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Olá FLOR MARTHA SCHWAB FERREIRA, tudo bem?
Sua manifestação de Reclamação para o órgão DETRAN foi concluída. em 19:49 - 10/03/2026.
Protocolo: 202602253708298
Status: Concluído
Descrição:
Prezada Cidadã,
Após contato com o setor responsável, obtivemos a seguinte resposta:
"Pedimos desculpas pela experiência ruim em um dos nossos postos. Foi solicitado ao controlador da região que fosse até o posto verificar o andamento e a rotina do mesmo, para saber o motivo da demora na realização do atendimento, uma vez que o número de vagas é totalmente compatível com a quantidade de atendentes. A equipe foi advertida e reorientada sobre os procedimentos de atendimento.
Agradecemos o seu feedback com a experiência vivenciada no posto, pois através do usuário temos como medir a qualidade do posto."
Atenciosamente,
Ouvidoria DETRAN-RJ.
________________________________________________________________________
Por que a resposta da Ouvidoria é juridicamente indefensável
Minha reclamação era simples e específica: mau atendimento no posto oficial do Detran-RJ, no Largo do Machado. Funcionários desrespeitosos, recusa de documentos sem base legal, interrupção arbitrária do atendimento, sistema inoperante por dias, idosos em peregrinação sem solução.
A resposta da Ouvidoria foi a seguinte:
"O posto em questão é um convênio entre Cartório e Detran... não temos gestão sobre o posto. O ideal seria que o requerente entrasse em contato direto com a Prefeitura."
Há um problema fundamental nessa resposta: ela não responde ao que foi perguntado.
A manobra da Ouvidoria
O cartório ao qual a Ouvidoria se refere é um estabelecimento separado, onde, posteriormente, mediante pagamento de R$ 76,00, consegui ser atendida.
Não é o objeto da minha reclamação — e não foi mencionado na denúncia como fonte do problema.
Ao introduzir o cartório na resposta, a Ouvidoria criou uma confusão deliberada entre dois lugares distintos para desviar o foco do real problema: a conduta dos funcionários e a inoperância do sistema no posto oficial do Detran.
Juridicamente, isso configura ausência de enfrentamento do mérito da denúncia.
A Lei 13.460/2017 (Código de Defesa do Usuário do Serviço Público) e a própria função institucional da Ouvidoria exigem que as manifestações sejam analisadas em seu conteúdo real, com resposta motivada e pertinente. Encerrar um protocolo com uma resposta que não toca no assunto denunciado não é uma conclusão — é uma omissão com roupagem de resposta.
O que a Ouvidoria deveria ter respondido
A denúncia apontava violações concretas no posto oficial do Detran:
A recusa de documentos válidos sem motivação legal viola o princípio da legalidade (art. 37, CF). Todo ato administrativo que nega um direito exige fundamento normativo expresso. Nenhum foi apresentado.
A condição imposta aos idosos — filas sem estrutura, retornos desnecessários, tratamento indigno — viola o Estatuto do Idoso (Lei 10.741/2003, art. 3º). Atendimento prioritário é obrigação, não cortesia.
A ausência de urbanidade, presteza e eficiência viola os direitos básicos do usuário garantidos pela Lei 13.460/2017 (art. 5º).
A Ouvidoria deveria ter apurado a conduta dos servidores, exigido motivação legal para os atos praticados e proposto medidas corretivas. Em vez disso, apontou para um cartório — que não era parte da reclamação — e sugeriu contato com a Prefeitura, que não tem competência alguma sobre identificação civil estadual.
Uma suspeita que merece investigação
À margem da resposta da Ouvidoria, há uma questão que permanece sem explicação: por que o sistema do Detran ficou inoperante por cinco dias no posto gratuito e foi restabelecido em dez minutos no cartório conveniado, mediante pagamento?
Não afirmo que há irregularidade.
Mas a situação justifica investigação formal: se a ineficiência do posto gratuito serve, na prática, para direcionar a demanda ao atendimento pago, isso pode configurar desvio de finalidade e, em tese, improbidade administrativa (Lei 8.429/1992). Cabe ao Ministério Público apurar os termos do convênio e verificar se há benefício indevido nesse arranjo.
Conclusão
A Ouvidoria respondeu sem responder. Fechou o protocolo sem investigar, sem responsabilizar, sem propor nada. Isso não é conclusão de caso — é abandono de função.
O caso segue com a Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro.
Leia o ocorrido na íntegra a seguir.
Um portão de ferro. Guardas deformados pelos vícios. Funcionários com entendimentos distorcidos pela presunção.
Idosos amontoados, magros, esquálidos da idade, espalhados pelas muretas com os mesmos olhares assustados e frágeis das fotos que se veem das vítimas de Auschwitz. Alguns com seu olhar assustado e acuado pareciam esperar que sua paciência infinita, sem reclamação, lhes concedesse a benesce da carteira de identidade do Brasil.
Por todos os lados se via a mesma desesperança: uns brigavam, sem forças, nervosos. Homens velhos humilhados porque não podiam proteger suas esposas, olhavam para o chão humilhados, sem graça. Um dos idosos segurava um livro em outro idioma — na esperança, talvez, de que seu nível de doutor fosse reconhecido e a sua humilhação terminasse rápido.
Mães jovens, recém-paridas, com cintas ainda, de férias, querendo estar com o filho — presas na mesma fila.
O soldado que não parou de comer um só instante nas várias horas em que estivemos na fila, agarrava cada funcionário numa forçada simpatia impondo sua presença obesa e pouco agradável de se ver.
A algazarra dos funcionários era essa infantilidade de não poder cumprir com as obrigações sem consolações de comida, piadas grosseiras, falsas simpatias e tudo que demonstra falta de profissionalismo e decência e que os distraía da tarefa a cumprir. Tarefa tão simples de preencher um formulário e tirar uma foto para fazer uma identidade...
O que aconteceu comigo
Precisava tirar identidade para receber recursos roubados pelo Banco Master através do Fundo Garantidor de Créditos — que só aceita um modelo de identidade no scanner, mais um exemplo da rotina de exclusão burocrática brasileira.
Fiz todo o pré-cadastro RJ Digital. Levei documentação completa, inclusive declaração de residência no modelo oficial do DETRAN em PDF.
O servidor recusou tudo. Sem base legal. Encerrou o atendimento alegando "não haver mais senha" — embora eu já estivesse sentada sendo atendida. Me mandou voltar no dia seguinte.
Voltei. O DETRAN distribuiu o mesmo modelo de declaração que havia recusado. Todos preencheram à mão. Foi aceito normalmente. E então o sistema caiu e eu e todos os idosos teríamos que voltar outra vez para a mesma fila. E então veio o aviso da chefia de que o sistema entraria em manutenção e só voltaria a funcionar cinco dias depois. Os idosos que voltaram no dia seguinte ficaram na fila outra vez para voltarem cinco dias depois. Muitos idosos, frágeis e mal atendidos já estavam nessa peregrinação há semanas.
Como consegui a carteira — pagando
Como precisava da carteira para tentar resolver outro embrólio de burocracia no Fundo Garantidor de Crédito fui a um cartório próximo que também usa o sistema do DETRAN. Lá, o sistema estava "caído" — exatamente como no DETRAN. Mas voltou em 10 minutos. Paguei R$ 76,00 e estou aguardando a carteira ficar pronta. Mas fui atendida. Curioso é que se você telefona para o cartório e pede informações sobre a carteira de identidade o cartório diz: " - Vou passar para o Detran." Ou seja, a salinha no Cartório é do Detran. Lá, pagando, o sistema funciona.
Enquanto isso, idosos continuavam voltando ao DETRAN, dia após dia, na mesma fila, para ouvir que o sistema só voltaria em 5 dias. Alguns já estavam nessa peregrinação há semanas.
A conclusão é óbvia: o sistema não estava realmente caído. Ou, se estava, o cartório teve competência para resolvê-lo em minutos. O DETRAN escolheu não resolver. E forçou idosos vulneráveis a pagarem pelo serviço que deveria ser gratuito.
Isso tem um nome: extorsão indireta por incompetência deliberada.
A recusa foi arbitrária, para encurtar a fila antes do almoço. Sou idosa, com limitações de saúde. Fui obrigada a retornar por puro abuso de poder.
A burocracia como instrumento de exclusão
Na Índia, o inimigo era o colonizador inglês vestido de short.
No Brasil, a elite se identificou com o colonizador e se aparelhou na burocracia. E não entende — ou finge não entender — que essa forma de tratamento é exclusão. É o que perpetua a escravidão.
A burocracia brasileira não existe para servir. Ao invés de libertar, incluir, assegurar direitos, é um brinquedo nas mãos ora dos políticos, ora dos funcionários de carreira... que carreira?
O funcionário público que inventa exigências ilegais para diminuir a fila por preguiça está cometendo um crime cuja gravidade seu distorcido entendimento não alcança.
Mas onde está a autoridade para garantir excelência de serviço?
Onde reclamei — e o que aconteceu
| Órgão | Resultado |
|---|---|
| Reclame Aqui (ID 238795115) | Não atendeu |
| FGC (e-mails 27/01 e 28/01) | Não atendeu |
| Chatbot FGC (Chamado 257608) | Não atendeu |
| Banco Central (Protocolo 18810003019202686) | Não atendeu |
| Consumidor.gov.br (01/02/2026) | Aguardando |
| Ouvidoria Geral/RJ | Aguardando |
| Defensoria Pública/RJ | Marcado para 25 de maio de 2026 |
Para você que lê isso
Se você é idoso: você tem direito a atendimento prioritário. Não é favor. É lei (Estatuto do Idoso, Lei 10.741/2003).
Se você foi humilhado no atendimento público: reclame.
- Ouvidoria Geral/RJ: https://www.rj.gov.br/ouvidoria | 0800-285-0580
- Defensoria Pública/RJ: https://defensoria.rj.def.br | 129
Não aceite. Porque se todos nós aceitarmos, nada muda.
Se alguma autoridade com poder e coração ler isso, faça alguma coisa sem ter que nos arrastar por mais outras via-crucis burocráticas.
Leia:
Corrupção: Raízes e Efeitos: Entenda os pecados da desonestidade e seus impactos na sociedade.
Resposta da Ouvidoria do Detran! Pasmem! Referiu-se ao problema acima como se fosse um problema do Cartório e não do atendimento no posto Oficial do Detran! É por isso que o Brasil não vai para frente. Isso é ou incapacidade de entendimento ou má fé.
Manifestação de Ouvidoria
| Situação | Protocolo | Órgão | Tipo da Demanda / Identificação | Atualizado Dia |
|---|---|---|---|---|
| Concluído | 202601313183706 | Departamento de Trânsito do Estado do Rio de Janeiro | Reclamação / Identificado | 25/02/2026 |
Detalhes da Manifestação
| Serviço |
|---|
| Sem resultados. |
| Teor da Manifestação |
Manifestante: Flor Martha Schwab Ferreira RESUMOSou idosa e fui impedida de concluir atendimento no DETRAN-RJ por recusa arbitrária de documentos válidos. O servidor encerrou o atendimento alegando "que tinha que preencher em casa o comprovante de residência" em clara manobra para encerrar a fila. No dia seguinte, na mesma unidade, o DETRAN distribuiu e aceitou normalmente o mesmo documento recusado que eu havia levado impresso e que nesse dia seguinte levei impresso à caneta para tentar evitar as manobras do funcionário público. OS FATOSPrimeiro atendimento:
O servidor:
Aconteceu também:
Conclusão: Recusa arbitrária, sem fundamento, para encerrar fila. O serviço público é para atender a população ou a comodidade do funcionário público? VIOLAÇÕES
PREJUÍZO E URGÊNCIADocumento necessário para resolver pendência no FGC (recursos bloqueados). Atraso impede custear tratamento médico, transporte e cuidados essenciais. Prejuízo atual, evitável, causado por abuso administrativo. PEDIDOS
Flor Martha Schwab Ferreira |
| Anexo |
Sem anexos |
Histórico da Manifestação
| Ordem | Data/Hora | Órgão | Status |
|---|---|---|---|
| 1 | 31/01/2026 às 18:12 | DETRAN | Em Aberto |
Descrição Manifestação enviada pelo cidadão. | |||
| 2 | 02/02/2026 às 11:16 | DETRAN | Em Andamento |
Descrição 16 | |||
| 3 | 04/02/2026 às 15:45 | DETRAN | Concluído |
Descrição Prezada(o) Cidadã(o), Sua manifestação foi encaminhada ao setor responsável para análise e providências cabíveis. Pedimos, por gentileza, que aguarde novo contato desta ouvidoria.
Atenciosamente, Ouvidoria DETRAN-RJ. | |||
| 4 | 25/02/2026 às 15:29 | DETRAN | Em Andamento |
Descrição REABERTO PARA AJUSTES | |||
| 5 | 25/02/2026 às 15:32 | DETRAN | Concluído |
Descrição Prezada Cidadã, Após contato com o setor responsável, obtivemos a seguinte resposta: "Informamos que o posto em questão é um convênio entre Cartório e Detran, onde o Detran fornece o serviço de identificação civil (sistema, suporte e confecção da carteira) e o Cartório, fornece o espaço, a estrutura, a linha telefônica e os funcionários, sendo assim, não temos gestão sobre o posto. O horário de funcionamento, o estilo de atendimento (agendado ou não) é determinado pelo convênio gestor, neste caso, o Cartório. O ideal seria que o requerente entrasse em contato direto com a Prefeitura. Ressalvo que foi realizado consulta através de nosso sistema e verificado que a mesma já está em posse de sua carteira. Segue o referido pedido: 110100242796"
Atenciosamente, Ouvidoria DETRAN-RJ. | |||
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